Relancer un client pour un impayé peut être un peu délicat voire parfois gênant. Surtout, ne culpabilisez pas, au contraire, c’est tout à fait normal d’exiger le paiement d’un client !
Si vous avez vendu un bien ou si vous avez réalisé une prestation de services, vous êtes complètement légitimes pour demander le paiement. Nous verrons dans cet article comment effectuer une relance pour une facture impayée que ce soit par téléphone ou par écrit.
Les canaux pour relancer vos clients
Faire face à une facture impayée n’est jamais très agréable et vous pouvez rapidement perdre votre sang-froid. En effet, après avoir vérifié dans votre outil de facturation si la facture n’a pas été payée (si vous ne disposez pas d’outil de facturation, voici un comparatif des outils de facturation qui pourra vous aider à en choisir un), la première idée qui vous traversera sûrement l’esprit serait de remonter les bretelles de votre débiteur.
Cependant, c’est loin d’être la meilleure solution. Si vous réagissez trop fermement, vous risquez de vous mettre à dos votre interlocuteur. Il ne faut donc pas braquer votre interlocuteur au risque de perdre un client ou de détériorer son image de marque. Le mieux à faire dans cette situation c’est de rester poli tout en restant déterminé et ferme.
Privilégier le téléphone
De manière générale, les personnes utilisent le téléphone uniquement en dernier recours. Pourtant, il faut saisir son téléphone le plus tôt possible dans le processus de recouvrement.
Avoir directement au téléphone son interlocuteur est très efficace et peut vous éviter de nombreux allers-retours mails avec le client, vous gagnerez donc du temps. Si vous avez affaire à une petite entreprise, vous savez exactement qui appeler. Au contraire, si votre client est une plus grande entreprise, essayez de récupérer les coordonnées des départements comptables ou financiers de l’entreprise via votre logiciel de vente.
L’objectif de votre coup de téléphone est clair, vous devez réussir à faire payer la facture le plus rapidement possible, soyez donc concis et précis. Voici une liste des règles d’or à suivre pour réussir son appel de relance :
- Notez le numéro de la facture impayée ainsi que sa date d’émission et rappelez-les à votre interlocuteur.
- Rappelez la date du paiement exigé.
- Posez la question du moyen de paiement : le client va-t-il vous payer en chèque, ou virement bancaire etc. ? Cela vous permettra d’estimer le délai pour que le paiement soit effectif. Si vous avez des doutes sur la santé financière de votre client, vous pouvez refuser un paiement par chèque.
- Soyez habile et utilisez l’empathie, précisez à quel point ce paiement est important pour la santé de votre entreprise ainsi que pour le futur de votre relation avec ce client.
Relancer par écrit
Si vous n’avez pas réussi à avoir votre interlocuteur au téléphone car il n’était pas disponible ou que vous n’aviez pas le numéro de téléphone, vous devez donc le relancer par écrit. De la même manière qu’au téléphone, il est primordial de rester sympathique et ferme pour ne pas froisser votre client au risque de détériorer votre image de marque et de revoir votre stratégie de communication.
Nous présenterons une procédure complète avec des modèles dans la seconde partie de l’article mais vous trouverez ci-dessous les principales étapes à suivre.
Votre mail ou votre courrier doit être synthétique et clair, vous devez rappeler les conditions générales de ventes, le numéro de la facture et le montant du paiement. Vous pouvez également mentionner le fait de réclamer des pénalités de retard, ce qui peut être un bon moyen pour mettre la pression sur votre client. L’avantage de la relance écrite vous permet d’avoir une preuve de votre demande contrairement à l’appel téléphonique.
Si vous n’avez malheureusement pas de réponse à la suite de cette relance écrite, vous pouvez écrire une lettre d’avertissement qui consiste à mentionner vos anciennes relances et à mettre en garde votre client. Vous ajoutez également que si vous n’avez pas de paiement de sa part d’ici un nombre de jours définis, vous ferez appel à un mandataire de recouvrement (huissiers, avocats spécialisés etc.). Il faut noter que cette lettre n’a pas de valeur aux yeux de la justice mais qu’elle permettra au client de se décider.
NB : il est conseillé d’envoyer cette lettre en recommandé pour vous assurer que le client l’ait bien reçu.
En dernier recours : la mise en demeure
Il n’est jamais agréable de donner ce type de conseils aux entrepreneurs, mais si vous n’avez toujours pas reçu le paiement de votre facture, vous devez passer à l’étape de la lettre de mise en demeure. Sachez qu’il n’est pas nécessaire d’avoir envoyé une lettre d’avertissement avant d’envoyer la mise en demeure.
La lettre de mise en demeure est la dernière étape pour votre client de régulariser son paiement à l’amiable et d’éviter les poursuites judiciaires. La mise en demeure est un pré-requis en cas de suites judiciaires. Puisqu’elle a une valeur juridique à la différence de la lettre d’avertissement, il peut être intéressant qu’un avocat la rédige et l’envoie.
Si vous décidez de la rédiger seul et d’économiser des frais, voici les points clés à faire apparaître :
- Mentionner au moins une fois le terme ‘“mise en demeure” : idéalement dans le titre de la lettre
- Définir une date butoir de paiement à la réception du courrier
- Préciser la situation et expliquer les différentes relances que vous avez déjà effectuées : date, destinataire etc.
- Mentionner qu’un tribunal sera saisi en cas de non-paiement
- Faire apparaître les termes classiques d’une lettre : adresse de votre entreprise, adresse du destinataire, date du courrier au jour de l’envoi et signature
Enfin, si votre débiteur ne paie toujours pas, vous pouvez avoir recours à la procédure juridique en faisant appel à un huissier, un cabinet de recouvrement ou encore une injonction de payer auprès d’un juge.
Relances par écrit : Séquences & modèles
La relance écrite n’est pas toujours évidente, il convient de faire cette relance de manière méthodique : il est important de séquencer les relances et de suivre les différentes étapes.
Un conseil : de la même manière que vous vous êtes donné du mal pour créer votre site internet professionnel, l’aspect de votre email doit être clair et épuré pour que votre client vous prenne au sérieux.
Nous vous présentons ici un modèle pour le suivi des relances de paiements que vous pouvez commencer à utiliser dès maintenant !
1ère étape : Email – 2 jours ouvrables après la date d’échéance de paiement
2 jours après la date d’échéance, soit vous avez déjà reçu le paiement et vous n’avez pas à vous inquiéter, soit reçu la confirmation que le paiement sera exécuté à une date ultérieure soit vous n’avez aucun signe du paiement. Si vous êtes dans le dernier cas, il est donc conseillé d’envoyer un premier mail de rappel dans lequel vous présenterez toutes les informations nécessaires pour que le client vous paye.
Objet : {votre_nom_de_société} : {montant_du}€ en retard pour {nom_du_client}
Corps du message :
Cher {nom_du_contact},
J’espère que vous allez bien. Je vous contacte concernant le solde de votre compte qui s’élève à {montant_du}€ de notre côté, dont {montant_du}€ sont en retard.
Vous trouverez ci-dessous la liste des factures qui n’ont pas été réglées à ce jour : {liste_des_factures_non_payées}.
Vous trouverez également en pièces jointes les fichiers PDFs correspondants à ces factures.
Nous apprécierons un paiement rapide dès réception de cet email.
Si votre paiement est déjà en cours, veuillez ne pas tenir compte de cet email.
Cordialement,
{votre_nom}
2ème étape : Email – 8 jours ouvrables après la date d’échéance
Si votre premier email a fait effet, vous avez dû recevoir des nouvelles de votre client. En effet, dans la plupart des cas, il s’agit d’un simple oubli de traitement de votre facture.
Malheureusement pour vous si ce n’est pas le cas, il n’est pas impossible que votre premier rappel de paiement se soit simplement perdu dans la boîte de réception de votre client. Il est donc pertinent de renvoyer un mail avec un objet et un contenu plus fermes.
Objet :[Rappel] {votre_nom_de_société} : {montant_du}€ en retard pour {nom_du_client}
Corps du message :
Cher {nom_du_contact},
Je vous contacte à nouveau pour vous relancer suite aux factures pour lesquelles nous attendons toujours le paiement.
Veuillez noter que la facture {référence_de_la_facture_la_plus_ancienne} aurait dû être payé le {date_d’échance_de_la_facture}, ce qui nous fait {nombre_de_jours_de_retard} de retard.
En outre, le montant total de l’ensemble de vos factures s’élève désormais à {montant_du}€ les factures suivantes {liste_des_factures_impayées} étant toutes en retard de paiement.
Pourriez-vous nous communiquer la date à laquelle nous devrions recevoir votre paiement ?
Si vous avez déjà effectué votre paiement entre-temps, veuillez ne pas tenir compte de cet email.
Bien cordialement,
{votre_nom}
3ème étape – Appel téléphonique 15 jours après la date d’échéance
Si vous n’avez toujours pas de réponse de votre client, alors vous devez appeler le client. Comme dit précédemment, la relance téléphonique est souvent efficace puisque peu d’entreprises B2B utilisent leur téléphone pour des factures impayées.
Pendant cet appel vous avez pour objectif de :
- Comprendre pourquoi le paiement n’a pas encore été effectué
- Convenir avec votre interlocuteur d’une date de paiement
- Envoyer un email récapitulatif avec ce qui a été convenu
4ème étape – Email 20 jours après la date d’échéance
Si le client s’est engagé à payer lors de votre appel ou d’une étape précédente et que vous n’avez toujours pas reçu le paiement, vous devez vous montrer plus ferme.
Vous devez envoyer une lettre d’avertissement.
Objet : [URGENT] {votre_société_nom} :{montant_du}€ en retard pour {nom_du_client}
Corps du message :
Cher {main_contact_first_name},
Malgré nos tentatives précédentes, le {dates_de_l’appel_date + date_des_emails}, pour les relances des factures impayées, nous sommes navrés de constater que votre solde s’élève toujours à montant_du}€ de notre côté.
En effet, nos factures {liste_des_factures_impayées} sont toutes en retard de paiement.
Nous devons vous rappeler que les paiements en temps et en heure sont nécessaires pour que nous puissions collaborer de manière saine et durable.
Pouvez-vous communiquer la date à laquelle vous allez procéder à ces paiements ?
Cordialement,
{votre_nom}
5ème étape – Lettre de mise en demeure – 25 jours ouvrables après la date d’échéance
Cette étape est rarement utilisée. La lettre de mise en demeure peut être écrite par un avocat ou une agence de recouvrement.
N’oubliez pas d’imprimer et de joindre vos factures à cette lettre pour plus de clarté !
Objet : Lettre de mise en demeure pour votre solde impayé de ${montant_impayé}.
Corps du message :
Madame, Monsieur,
Malgré plusieurs relances auprès de votre société {liste_des_relances}, nous n’avons toujours pas pu reçu le paiement de nos factures qui ont désormais largement dépassé les échéances {factures_références_liste} et que vous trouverez jointes à cette lettre.
Nous vous demandons donc de procéder au paiement de {montant_dû}€ dans les 15 prochains jours.
Si nous ne recevons pas votre paiement ou n’avons pas de nouvelles de votre part d’ici {délai_de paiement}, nous devrons malheureusement aller plus loin et recourir à des actions en justice et saisir le tribunal.
Nous attendons votre réponse avec impatience,
Cordialement,
{votre_nom}